2020年3月14日に、ドレミ薬局さんの社員研修を行わせていただきました。
今回は、「聞く技術 聞かない配慮」と題し、45分ほどの講義と質疑応答で、一時間の予定でした。
質問や感想をたくさんいただき、活発な議論となったため、時間があっという間で足りないほどでした。
薬剤師さんたちは、服薬の管理を支援するために、患者さんの服薬の状況や生活習慣、医師の診断と治療の意図など、さまざまな情報を必要としています。 患者さんとしては医師に十分に相談した後で、時間をかけた診療や移動で疲弊しており、薬剤師さんたちの質問を「二度手間」と感じてしまうのもあるのではないかと考えました。
そういう場合に、薬剤師さんがどんな目的を持って質問をしているのか、患者さんに理解してもらえていないことが、コミュニケーションのすれ違いを招きやすいように思われます。
そこで、そういった目標の共有を行うこと、できれば、視覚化するとユニバーサルな対応に繋がることを提案しました。 また、その日の患者さんの様子によって、しっかりと情報収集できそうな日とそっとして最低限の確認だけにとどめる日を使い分けて、患者さんと適切な距離感を調整することを提案しました。
心理職にとっては、「聞くこと」は「暴くこと」です。 聞けばいいというものではなく、その質問の意図を明確に説明することも、時には必要になります。
カウンセリングでも、なんでこんなことを訊かれるのか？と疑問に思われたときは、思い切りけげんな顔をしていただいたり、しかめっつらをしていただいてもかまいません。 そこを知りたい、聞かせていただきたいと思った理由をお伝えすることで、納得したり、安心していただくことが必要な場面が多々あります。
なにしろ、暴かれることはあんまりいい気持ちがしないものですし、自分のこころの中に見たくない自分や思ってもみなかった自分がでてきてびっくりすることだってあるからです。 そういう自分を発見した時の衝撃をひとりで抱えなくてよいように、付き添わせていただくのもまたカウンセリングの役割のように思います。
